Принципы дизайна: понимание – это не аналитика

Опубликовано: 06.10.2017

видео Принципы дизайна: понимание – это не аналитика

Феномен трансценденции - Виктор Вахштайн

Если в продукте присутствуют цифры, то в конечном счете пользователь попросит их визуализировать. Но чтобы эффективно это сделать, вам нужно понимать, как эта визуализация будет использоваться. Люди просят об «аналитике», но то, что им действительно нужно – это понимание.



С тех пор, как мы запустили shared inbox, мы получили множество запросов, связанных со статистикой\аналитикой\визуализацией. Нашим ответом был Inbox Insights, и мы бы хотели поделиться с вами процессом, и некоторыми принципами дизайна, которые помогли в его создании.

Поддержка клиентов Intercom, отличается от поддержки на стандартных платформах, потому, что приходится общаться с клиентами напрямую, а не просто создавать, отслеживать и закрывать тикеты. Но этот сдвиг от тикетов, к общению, не меняет вопросов, которыми задаются люди, управляющие командами поддержки. Например: Как вы измеряете успешность команды? Насколько умело вы обращаетесь со своими ресурсами? Насколько вы заняты? Кем являются наиболее продуктивные члены вашей команды?


Как эмпатия помогает в бизнесе?

Применяя концепцию Jobs-to-be-Done, вместо создания архетипических персон клиентов, мы пытаемся понять, что заставляет клиентов использовать Intercom, и какие задачи, они хотят, чтобы наш продукт выполнял. Это практическое применение Jobs-to-be-Done помогает нам создать то, что мы называем Историей Работы.


Про дизайн человека, сферы жизни и суть работы. Виктор Андреев

 

Понимание Jobs-to-be-Done

В основном наши клиенты запрашивали метрику, вроде объема диалогов, количества ответов и т.д. Природа запросов заключается в том, что тебе говорят «что», а не «почему». Но не понимая «почему?», вы рискуете создать бессвязный набор функций, которые будут иметь узкий спектр применения, но не будут решать реальную проблему, с которой сталкивается большинство вашей пользовательской базы.