CRM-система: полный алгоритм внедрения / СоХабр
Опубликовано: 01.09.2018
| сохранено
Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…
Формула успеха внедрения CRM системы
Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!
Полный обзор: Действительно ли нужны CRM-система и IP-телефония.
Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.
Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований
Скачать всю схему внедрения сразу Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу. Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь. Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:ОтделЦели на внедрение Задачи на внедрение | — Увеличить количество звонков на 30% — Увеличить количество лидов на 15% | — Поднимать карточку по звонку — Закрепить клиентов за менеджерами — Установить виртуальную АТС — Интегрировать CRM с АТС и 1С |
Саппорт | — Сократить обслуживание запроса до 7 минут — Создать базу знаний | — Создать систему тикетов — Разделить клиентов по категориям важности и срочности |
Маркетинг | — Создать сегментированные рассылки — Выстроить аналитику | — Сверстать шаблоны писем — Сегментировать клиентскую базу — Выстроить отчёты |
HR и кадры | — Контролировать KPI — Вести карточки сотрудников | — Разработать систему KPI — Унифицировать данные по сотрудникам — Проверить полноту данных |
Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка
Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут ). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться. Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ. Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика. Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает. Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий. Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе. Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три. Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много. Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика. Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы Статьи по теме: Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты. Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании. При миграции данных важно: Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс. Проверить результат миграции (выборочно). Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе. Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу. Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности. Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника. Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я...». Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором
Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней. Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему: взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя. При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий. Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли. Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора. С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта. Что важно на этом этапе? В первое время может случиться саботаж сотрудников , причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач. Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы . Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате. Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие. Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно , своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши. Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость. В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором . Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии. Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы. Платные и бесплатные обновления . Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей. Вообще, говорить в России об SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — верный способ быть непонятым и потрепать нервы себе и собеседнику. Но если вендор не выполняет минимальные требования, описанные в договоре, срывает сроки обработки запросов и заявляет, что всё есть в мануалах, дело плохо. Конечно, можно поменять CRM-систему, с опытом это проще, но это новые расходы на внедрение и больше половины процесса заново. Попробуйте решить проблему с высшим руководством поставщика CRM — как правило, оно крайне заинтересовано в лояльности пользователей, потому что прекрасно знает о масштабах и жёсткости конкуренции на рынке автоматизации бизнеса в целом и CRM в частности. Волшебно работает! Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае. Скачать файл с этой статьёй целиком , чтобы распечатать её и активно использовать. А вообще, в случае внедрения CRM-системы , как и во всех остальных работах, подходит хорошее выражение: «Нормально делай, нормально будет». Процесс внедрения конечен и рано или поздно (следуя схеме — скорее, рано) вы получите работающий инструмент, который избавит вас от многих головных болей и поможет зарабатывать больше. Не стоит думать, ждать, бесконечно советоваться — нужно начать уже сегодня, чтобы сделать завтра и выйти на новый уровень послезавтра. Хотя большинству российских компаний внедрить CRM-систему нужно было ещё вчера. Важное объявлениеМы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на [email protected] — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать» и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.