Контроль звонков менеджера с мобильного телефона

Опубликовано: 24.08.2018

Часто возникает ситуация, когда менеджеры из-за частых выездов «в поле» или по иной причине вынуждены вести переговоры через мобильный телефон. Для руководителя такие ситуации вызывают как правило две проблемы: как оценить количество звонков за промежуток времени и как оценить качество этих разговоров.

В данной статье будут рассмотрены наиболее популярные способы фиксации мобильных разговоров в CRM.

*Кейс составлен на примере amoCRM, но предполагает способы работы с другими CRM.

Переадресация с городского номера на мобильный сотрудника

Данный способ является наиболее распространенным и простым в реализации. Для данного сценария потребуется виртуальная АТС onlinePBX и мобильный телефон сотрудника. Логика работы сценария: все входящие звонки, поступающие на добавочный номер сотрудника будут перенаправляться на его мобильный номер. При этом звонок сохраняется в CRM.

OpenCalls.me - контроль и анализ звонков для Android.

В АТС можно настроить определенное время, после которого переводить звонок.

Пример настройки переадресации на нужный номер

Преимущества :

Не нужно никаких дополнительных средств для соединения с мобильным сотрудника. Простота настройки. Вся настройка происходит на стороне виртуальной АТС.

Недостатки :

Бесплатная CRM для учета и анализа звонков на мобильном

Оплата переадресации входящего звонка на мобильный сотрудника. Сложность идентификации звонящего клиента. Сотрудник будет видеть не номер клиента, а номер с которого была совершена переадресация . Фиксация звонка в CRM происходит только если идет переадресация на мобильный менеджера. Исходящие звонки, совершаемые с мобильного телефона, не фиксируются.

Кому подойдет данное решение : компаниям в которых менеджеры мало работают «в полях», и которые изредка принимают звонки на мобильный телефон.

Приложение «Мои звонки»

Стоит сразу отметить, что данное приложение доступно только для платформы Android (одной из причин является запрет платформы IOS на прослушивание звонков). Принцип работы приложения прост, необходимо зарегистрироваться на сайте и скачать приложение из маркетплэйса Android на свой смартфон. При установленном приложении все входящие и исходящие звонки со смартфона сотрудника будут фиксироваться в CRM вместе с записью разговора. Менеджеру достаточно нажать на номер клиента в CRM и исходящий звонок уйдет напрямую с его мобильного телефона. При входящем звонке всплывает карточка с именем звонящего клиента.

Преимущества :

Возможность работы напрямую без АТС и IP-телефонии. Простота настройки. Вся настройка происходит на стороне сервиса «Мои звонки».

Недостатки :

Сервис является платным. Необходим мобильный интернет на телефоне менеджера.

Кому подойдет данное решение : компаниям, в которых менеджеры большую часть общения ведут через мобильный телефон на платформе Android. Данное решение подойдет, если нет необходимости отображения городского номера у клиента при входящем вызове.

Приложение для IP-телефонии

Подобных приложений как в App Store, так и в Android market довольно много. Приложение представляет собой некий коннектор АТС и мобильного телефона сотрудника. После скачивания приложения в него необходимо ввести данные от добавочного номера сотрудника в АТС (логин, пароль, адрес сервера). После этого, все звонки, совершаемые через приложение будут фиксироваться как в АТС так и в CRM, где при входящем звонке будет всплывать карточка клиента.

Преимущества :

Сохранение логики работы АТС при входящем звонке. Исходящие звонки совершаются с виртуального номера компании. В большинстве случае подобные приложения бесплатные.

Недостатки :

Относительная сложность настройки. Без использования виртуальной АТС придётся вручную копировать номера из CRM-системы в приложение. Необходимо стабильно работающее подключение смартфона к интернету. Нестабильная работа приложения.

Кому подойдет данное решение : компаниям, в которых менеджеры большую часть общения ведут через мобильный телефон со стабильно работающим интернетом. Руководство не готово тратить деньги за использование сторонних приложений.

FMC сим-карты

По сути FMC выступает коннектором между CRM-системой и виртуальной АТС. В АТС FMC сим-карта заводится как добавочный номер сотрудника. Сотрудник совершает звонки без использования каких-либо приложений, при этом они фиксируются в АТС и CRM.

Преимущества :

Не требуется использование сторонних приложений Не требуется никаких дополнительных настроек со стороны системы

Недостатки :

Далеко не у всех операторов связи есть подобная услуга Не всегда стабильная и корректная работа FMC Абонентская плата за использование FMC сим-карт

Кому подойдет данное решение : компаниям, в которых менеджеры большую часть общения ведут через мобильный телефон с отсутствующим или слабым интернетом. И в компании, где используется АТС, которая может работать с FMC-картами.

Приложение amoCRM для мобильных устройств

Мобильное приложение доступно для скачивание в AppStore. Логика работы совершения звонка из приложения простая, необходимо нажать на номер телефона контакта в приложении, и автоматически с мобильного номера уходит звонок клиенту. После окончания разговора, звонок фиксируется в карточке сделки/контакта в amoCRM.

Совершение звонка из приложения amoCRM

Преимущества:

Недостатки :

Отсутствие записи разговора Возможность совершать только исходящие звонки Звонок идет с мобильного номера менеджера

Кому подойдет данное решение : компаниям, в которых менеджеры используют amoCRM. Руководство компании готово пожертвовать отсутствием записи звонков

В заключении хочется отметить, что в статье были рассмотрены основные и наиболее частые способы фиксации мобильных разговоров менеджера в CRM-системе. Выбрать можно один из предложенных в статье вариантов, здесь стоит учитывать бюджет, который вы готовы потратить на реализацию задачи, которая перед вами стоит и сроки реализации. Также всегда стоит помнить о цели контроля разговоров с мобильного: не нужно делать контроль ради контроля. Хорошо изучите все «за» и «против» выбираемого сценария решения. За помощью вы всегда можете обратиться к интеграторам CRM-систем.

Об авторе

Хижняк Артём

Руководитель отдела аналитики компании Goodwill&Co